Community Manager, el tipo trending de comunicación

Este fin de semana he asistido al Noninck 2010 y he disfrutado de una gran experiencia en la mitificada ciudad gris de Bilbao, un color que para mí no ha tenido tanta fuerza como el verde intenso de las montañas que rodean la capital vasca. Se ha hablado de muchas cosas relacionadas con la gestión de la marca, la reputación online, los social media y las comunidades online gestinonadas por un dinamizador, agitador especializado en marketing, comunicación, management, recruiter, tecnólogo, investigador y observador …. y mil cosas más que se le pueden asignar a la nueva figura del Community Manager.

COMMUNITY MANAGER

El Community Manager, el tipo trending de los nuevos departamentos de comunicación. ¿comunicación? Bueno, aún no queda claro cuál es el departamento que debe contener sus funciones… lo que queda claro es que sus objetivos y acciones dependen de la política empresarial ante este nuevo cargo y de la estrategia en los social media para interactuar con sus públicos, targets o stakeholders online. Durante todo el fin de semana se intentó acercar esta figura a la realidad de la profesión y así poder hablar sobre que funciones debe realizar y cuáles son las habilidades que ha de tener para crear engagement ante un nuevo consumidor: el prosumer (consumidor-productor) de información y de creación de identidad… si, si. IDENTIDAD.

El consumidor no sólo se configura una imagen de nuestra marca, sino que también crea los valores de nuestra identidad. Es el verdadero xpert-gurú de Internet y tiene el poder de abir un nuevo estado de opinión a través de sus comentarios en red sobre nosotros y de él depende nuestra reputación. ¿Qué nos queda a nosotros? Esperar: Quizás. Actuar: En según qué casos, no sé qué haces aún sin haberte planteado dicha imagen de tu marca, es posible que ya estén hablando de ti. ¿Sabes lo que dicen? ¿Es lo que quieres que digan de ti? Haz un poco de egosurfing y lo sabrás. Pon tu nombre en Google: “Pepito de los palotes” o “Palotes de Pepito S.A.” y tendrás una pequeña aproximación de tu reputación online.

COMO ACTUAR ANTE UNA SITUACIÓN DE CRISIS

Cuando estudié por primera vez la asignatura de Comunicación Corporativa en la facultad me explicaron los pasos a seguir ante un comentario negativo:

• Estrategia del silencio. "No decir nada (recomendable si no tiene trascendencia)" Sólo recomendable en algunos casos de rumores o declaraciones sin fundamento.

• Estrategia de la negación. "Decir que eso no es verdad (recomendable si estamos seguros de nuestra inocencia)" Si se tienen pruebas que se trata de una situación infundada, buena estrategia. Si no es así, es un suicidio.

• Estrategia de transferencia de responsabilidades. "Decir que eso lo ha echo otro (recomendable si sabemos la autoría y nuestra inocencia)" Si las responsabilidades no están claras, más vale esperar. No hay que buscar "cabezas de turco" que carguen con las responsabilidades.

• Estrategia de la confesión. "Decir que lo hemos echo nosotros (recomendable si es verdad)" Decir la verdad da valor añadido a las organizaciones ya las personas y consolida su credibilidad.

• Estrategia de la discreción controlada. "Decirlo de manera paulatina y sin crear un estado de alarma (recomendable en situaciones de crisis controlada)" Suministro de información de forma controlada, según los ritmos que interesan a las partes implicadas, según cómo se desarrolla la situación. Control del discurso. Sólo aplicable en crisis de mediana intensidad.

Y todo esto siempre con tres premisas básicas: ESCUCHA, PARTICIPA Y AGRADECE. ¿Qué están diciendo de mí? ¿Qué puedo aportar yo a la conversación? ¿Se han preocupado por mí? Doy las gracias porque esto puede ayudarnos a mejorar.

COMO ENFRENTARTE A UNA NUEVA HERRAMIENTA COMO TWITTER

• “Para que me sirve esto. Yo no quiero crearme 
  una cuenta” Léete una guía básica sobre el programa y lánzate a crear tu bio, enlaza tu web o blog, inserta una foto y crea un background personalizado. 

• “Presentate en 140 caracteres”. Enlaza información de interés sobre temas que normalente vas a twittear, haz Retweet (RT @user) y Replies (@user) de las personas de tus contactos que ya tenían Twitter y busca de nuevos a través de estas premisas: gente de tu sector o profesión, gente de tu ciudad, gente famosa, celebrities o fans, gente con tus mismos hobbies o intereses y los heavy users de la plataforma #FF (www.followfriday.es)

• "Guau!!” Estoy recibiendo información relevante sobre mi estilo de vida y me encanta. Ahora es hora de crear información relevante (a través de información y enlace "shorter link"), ayudar a que otros consigan más información sobre gente a la que sigues y que ellos también podrían seguir, agradece todas las acciones que hagan hacia tu persona (Replies y Retweets).

• “He conseguido tener gente con la que siempre converso” Tienes tu red configurada mediante listas de temas, gente a la que siempre sigues y conversas sobre temas de todo tipo tanto profesional como personal. Se crean listas de debate a través de # (hashtags) y además consigues desvirtualizarte en cualquiera de los saraos 2.0 que se organizan en todo el país o que tú puedes llegar a organizar.

• "Es la herramienta del año" Tengo una experiencia única. Consigo estar informado de la actualidad y de aquello que me interesa y de una manera muy personal. He conseguido algo muy complicado, crear conocimiento a través de la inteligencia colectiva de una sociedad participativa y proactiva.

FUENTE: Cortés, M. (2009) Nanoblogging. Los usos de las nuevas plataformas de comunicación en la red. Editorial UOC. Barcelona. Pág. 47-48.
Citado por: http://www.socialmediatoday.com/smc/62340